Wanhoop!

From: Ferrier, Sacha
Sent: vrijdag 6 oktober 2006 12:10
To: klachten@planet.nl
Subject: verhuizing internetplusbellen hopeloos misgelopen

Geachte afdeling klantreacties,

Ik ben nu al bijna 15 jaar klant van planet internet (klantnummer XXXXX). Tegenwoordig via een abonnement op Internetplusbellen via Planet Internet. Het duurste abonnement. Ik betaal aan abonnementskosten voor de diverse diensten die ik afneem bij jullie (uit mijn hoofd) ongeveer 88 euro!

Nu ben ik afgelopen weekend verhuisd. Ik had dit begin september doorgegeven. Omdat ik maar niets hoorde heb ik één week voor de verhuizing was via 0900-1905 (optie 3-2) nog gecheckt of dit doorgeven gelukt. Een medewerker van de servicedesk wist het te bevestigen. De geplande datum was inderdaad, zoals doorgegeven, 1 oktober 2006.

Toen ik maandagavond 1 oktober thuis kwam van een dag hard werken bleek helemaal niets van het vaste communicatienetwerk te werken! Geen telefoon, geen internet, geen voip… Niets.
Sinds dat moment probeer ik te achterhalen waarom dit zo is en wanneer ik wel weer kan bellen en internetten.

Ik heb gelijk gebeld. Na een uur afwisselend wachten doorverbonden worden, terugverbonden worden (à 10 ct per minuut bovenop de kosten voor mijn mobiele telefoon) had ik het volgende voor elkaar gekregen.

• De verhuizing was opnieuw doorgezet
• Er was een interne mail aangemaakt
• Er zou binnen twee dagen contact met me opgenomen worden.

Dinsdag was er nog niets gebeurd. Ik moest sowieso de hele avond lesgeven, dus ik heb geen tijd gehad om te bellen voor een statusupdate.

Woendag overdag heb ik wel gebeld voor een statusupdate. Na een uur wachten, doorverbonden worden, terugverbonden worden (à 10 ct per minuut bovenop de kosten voor mijn mobiele telefoon) wist ik het volgende:

• De servicedesk kan de status niet zien vanwege een storing in het systeem.
• Er was een klacht aangemaakt.
• Er zou zo spoedig mogelijk contact met me opgenomen worden.

Donderdag had ik nog steeds niets gehoord, dus ik heb het ’s avonds na mijn werk maar weer eens geprobeerd. Wederom via 0900-1905. Dit maal had ik bedacht dat ik de storingsdienst oversla, maar de klantenservice eens ging proberen (optie 3-1). Om één of andere reden werd ik in de eerdere gesprekken telkens doorverbonden met afdelingen van KPN. Na drie kwartier wachten, doorverbonden worden, terugverbonden worden (à 10 ct per minuut bovenop de kosten voor mijn mobiele telefoon) wist ik het volgende:

• Het adres van de vorige bewoners van mijn woning.
• Het probleem ligt ergens bij Planet.

Ik had geen tijd meer om verder te wachten en heb toen het doorverbinden en terugverbinden afgebroken door de vriendelijke en behulpzame medewerker van KPN die ik als laatste sprak hartelijk te danken voor al zijn moeite.

Vandaag (vrijdag) ben ik daarom verdergegaan waar ik gisteren gebleven was. Ik heb via 0900-1905 storing (optie 3-2). Weer een uur gewacht, doorverbonden, terugverbonden (à 10 ct per minuut bovenop de kosten voor mijn mobiele telefoon). Uiteindelijk heb ik de volgende informatie gekregen:

• De status van mijn verhuizing is “in behandeling” bij een administratieve afdeling van Planet (afdeling klantenservice)
• De betreffende afdeling is niet te bereiken door de servicedesk.
• De betreffende afdeling werkt haar tickets niet goed bij, zodat de servicedesk geen adequate informatie aan bellende klanten kan teruggeven.
• De servicedesk vindt het heel vervelend dat ze niet kunnen communiceren met deze afdeling omdat zij degenen zijn die structureel de bellende klant moeten teleurstellen.
• De verhuizing is wederom doorgezet.
• Er is een nieuwe Experiabox nodig!

Hierop besloot ik dat ik met bellen naar de servicedesk geen steek wijzer word. Ik heb thuis nog steeds geen vast communicatienetwerk en ik weet nog steeds niet wanneer ik wel kan bellen.

Ik ben voor mijn werk afhankelijk van een goed werkende internetverbinding en telefoon. Ik heb ’s nacht waakdiensten. Deze waakdiensten kunnen nu niet uitgevoerd worden! Behalve voor de klant en voor mijn collega’s is dit vervelend voor mezelf. De waakdiensten zijn een onderdeel van mijn inkomen. Een dag waarop ik thuis geen vast communicatienetwerk heb kost me 80 euro. Deze week zonder internet en telefoon heeft me dus nu al 400 euro gekost. Exclusief alle belkosten die ik heb moeten maken.

Ik heb één simpele vraag.

• Wanneer kan ik bellen en internetten op mijn nieuwe adres?

Er zijn nog een aantal subvragen.

• Waarom is het misgegaan met mijn verhuizing?
• Waarom wist ik niets van een nieuwe experia box? Ik heb nog even nagekeken of er toevallig een pakket is bezorgd op één van mijn adressen. Dat is niet het geval. Ik kan zien dat er ook vandaag geen pakket zal worden bezorgd.
• Waarom word ik continu door- en terugverbonden van Planet Internet naar KPN?
• Hoe schort ik de abonneebetalingen op voor alle diensten die ik afneem bij Planet? Dus ook voor eigen site & mail etc..

Ik verwacht van een servicegerichte organisatie die ergens een steek heeft laten vallen het volgende:

• Ik krijg een aanspreekpunt die wel dingen kan regelen. (of mij in ieder geval dat gevoel geeft)
• Ik wordt op de hoogte gehouden van elke stap die er genomen wordt in het verdere verhuisproces. De minimale frequentie van deze statusupdates is één keer per dag.
• Mijn verhuizing wordt per direct geregeld.
• Er wordt zo snel mogelijk uitgezocht wanneer mijn verhuizing gepland staat en dit wordt per direct gecommuniceerd middels een telefoontje naar mijn mobiele telefoonnummer. Het moet mogelijk zijn om dit vandaag al uit te zoeken.
• Al mijn abonneegelden vanaf 1 oktober tot het moment van aansluiting worden vergoed.
• Vanaf maandag 8 oktober wordt per dag dat er geen aansluiting is een compensatie gegeven voor het gemiste inkomen.
• Mijn belkosten van deze week van ongeveer 20 euro plus de kosten voor mijn mobiele telefoon worden vergoed.

Nogmaals. Ik ben al bijna 15 jaar klant en ik betaal ruim duizend euro per jaar aan abonneegelden voor mijn vaste communicatienetwerk. Ik vind het niet meer dan normaal dat u daar wat extra moeite voor doet.

Mijn naam: S.H. Ferrier
Mijn klantnummer: xxx
Mijn oude adres:
etc.

Sacha Ferrier
Applicatiebeheerder

---

From: Klachtenbehandeling Planet Internet
Sent: vrijdag 6 oktober 2006 12:34
To: Ferrier, Sacha
Subject: verhuizing internetplusbellen hopeloos misgelopen [Incident:061006-001336]


Antwoord op uw vraag
Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben uw vraag doorgestuurd naar onze afdeling klachtenbehandeling.
Wij doen onze uiterste best uw klacht zo zorgvuldig mogelijk te behandelen. Hiervoor hebben we echter wel meer tijd nodig dan u normaal bij de behandeling van uw vragen van ons gewend bent.
We streven er naar u binnen 4 weken een antwoord te sturen.

Met vriendelijke groet,
Planet Internet